なぜ悪質クレーマーは増えたのか?

「声がけが耳障り」イトーヨーカドー“トンデモお客様の声”、クレーム対応のプロはどう答える?

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 スーパーの警備員の声がけが耳障りなのでやめさせてください――。

 そんな“お客様の声”が、ネット上で話題を呼んでいる。3月下旬、Twitterユーザーが、イトーヨーカドーに掲示された“お客様の声”の写真を投稿。そこには、「車の出入り口のガードマンさんが通る一人一人にお帰りなさいとか、ごくろう様、とか、お気を付けとか、その時々、その人それぞれで多少の違いは有りますが、声を掛けていますが、非常に耳障りですのでやめて下さい。」とあり、その意見に対して、別のお客様が「声がけは良い事なので、変える必要はありません」「私は(声がけが)嬉しい方」「一人のクレームで声掛けが無くなってしまうのは悲しい」などと、掲示板で反論しているようなのだ。

 警備員から利用者への声がけは、世間一般的に、決して咎められるものではなく、むしろ“良い行い”と捉えられている。ネット上でも、「声かけが耳障りって、悪質クレーマー」「イトーヨーカドーは従う必要なし」といった意見が飛び交っているが、店舗側はこうした“トンデモクレーム”に、どのような対応をすべきなのだろうか。今回、『どんなクレームも絶対解決できる!―――近年増加「特殊クレーム」に気をつけろ』(あさ出版)の著者で、株式会社キューブルーツ代表取締役を務める津田卓也氏に、お話を聞いた。

「お客様は神様です」の考えをあらためるべき

 津田氏は、ブックオフコーポレーション株式会社を経て、2005年にセミナー&研修会社のキューブルーツを設立。クレーム対応研修における、“現場目線”の指導が受講者から大評判なのだそうだ。そんな津田氏に、まずイトーヨーカドーへのクレーム内容を説明すると、「今はね、そういうわけのわからないことを言う人がいっぱいいるんですよ。『除夜の鐘がうるさいからやめろ』なんて言う人とかね。昔はそんなことなかったんですが」と語り始めた。

「例えば店員の言葉づかいがすごく悪いとか、商品に欠陥があったというクレームは、店側が丁寧に対応しなければいけないクレームです。しかし、声がけは、普通の人であれば、うれしいことじゃないですか。不快と思うか思わないかは、個人の問題。こういったクレームを言ってくる人たちは常識が通用しないので、コミュニケーションスキルでどうにかできる問題ではありません。ぶっちゃけて言ってしまえば、企業側が、『お客様は神様です』という考えをあらためなければいけないと思います」

 商品を購入してくれる、施設を利用してくれるから、全てのお客様の言いなりにならなければ――そんな企業側の姿勢に、津田氏は疑問を投げかける。企業側は、「お客様を定義しなければいけません。『我々のお客様はこういうお客様です』『度を過ぎた行為を取るお客様は、いくら商品を買っていただいたとしても、お客様ではありません』と」。

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